Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima PT Omega Media Global

Penulis

  • Johannes Van Basten Universitas Bina Sarana Informatika Margonda

DOI:

https://doi.org/10.59000/jim.v3i1.235

Kata Kunci:

Customer Service, Strategi Komunikasi, Pelayanan Prima, Keluhan Pelanggan

Abstrak

Selama beberapa tahun terakhir, industri layanan pelanggan telah menjadi fokus utama perusahaan dalam upaya mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. PT Omega Media Global merupakan perusahaan penyedia jasa dibidang pemasangan Internet Service Provider (ISP). Perusahaan dengan brand Bnetfit telah berhasil menarik lebih dari 94.000 pengguna aktif berlangganan layanan internetnya. Namun, seperti bisnis lainnya, perusahaan juga menghadapi berbagai tantangan dalam menjalankan operasional mereka seperti hambatan dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui strategi pelayanan yang dilakukan dan hambatan yang dihadapi customer service dalam melayani keluhan pelanggan secara online. Metode yang digunakan dalam menjawab tujuan penelitian yaitu dengan pendekatan deskriptif kualitatif. Pengambilan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara dan dokumentasi. Berdasarkan hasil dan temuan dari penelitian ini bahwa strategi yang digunakan PT Omega Media Global dalam memberikan pelayanan keluhan pelanggan secara online yaitu pelayanan berkesinambungan, pelayanan prima dan penanganan keluhan efektif dan efisien. Sedangan hambatan yang dialami oleh customer service dibagi menjadi dua kategori yaitu hambatan internal meliputi ketergantungan dengan aplikasi dan sistem pada aplikasi, sedangkan hambatan eksternal yaitu tingkat pendidikan dan umur pelanggan yang berbeda-beda serta dual sistem pelayanan via chat dan telepon oleh pelanggan.

Referensi

A’yun, M. Q., & Pamungkas, I. N. A. (2022).

Strategi

Komunikasi

Departemen

Marketing Telkom University Melalui

Community Relations Semasa Pandemi

Covid 19. EProceedings …, 9(2), 1195

Acreman, B. (2006). Customer Service

Excellence. ResearchGate.

Arikunto, S. (2019). Prosedur Penelitian: Suatu

Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.

Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia.

(n.d.).

Heryana, A. (2018). Informan dan Pemilihan

Informan dalam Penelitian Kualitatif.

ResearchGate, December, 1–14.

Kurniawati. (2013). Manajemen Komplain

Pelanggan.

In

Lekantara

(Ed.),

Journal.Unair.Ac.Id (Vol. 1). Perkumpulan

Rumah Cemerlang Indonesia.

Meyer, J., & Gremler, D. D. (2015). Customer

Service. ResearchGate, January, 22–24.

https://doi.org/10.1002/9781118785317.we

om090073

Meyer, J., & Gremler, D. D. (2017). Customer

Service. ResearchGate, October, 22–24.

https://doi.org/10.1002/9781118785317.we

om090073

Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J.

(2017). Qualitative Data Analysis. In

Вестник Росздравнадзора (Third, Vol. 4,

Issue 1). SAGE Publications, Inc.

Mintzberg, H. (2000). The rise and fall of

strategic planning. 458.

Rayasa, R. F., Rande, S., & Dwivayani, K. D.

(2019). Strategi Komunikasi Customer

Service PT. JNE Cabang Utama Samarinda

Dalam

Menangani

Kasus

Keluhan

Pelanggan. EJuournal Ilmu Komunikasi,

(2), 233–242.

Sarmiati,

E.

R.

R.

(2019). Komunikasi

Interpersonal (C. I. Gunawan (Ed.)). CVIRDH.

Tingkatkan

Interaksi

Pelanggan

dengan

Implementasi 7+ Teknologi AI Ini dalam

Customer Service | Enterprise. (n.d.).

Tjiptono, F. (2016). Service , Quality &

Satisfaction. ResearchGate.

Unduhan

Diterbitkan

2024-08-30

Cara Mengutip

Van Basten, J. (2024). Strategi Komunikasi Customer Service Dalam Meningkatkan Pelayanan Prima PT Omega Media Global. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 3(1), 275–284. https://doi.org/10.59000/jim.v3i1.235

Terbitan

Bagian

Articles